Obrada i analiza prometnog opterećenja u svrhu povećanja učinkovitosti pozivnog centra

diplomski rad

• Naslov (engleski): Processing and analysis of traffic load to increase the efficiency of the call center
• Autor: Matea Hrsto
• Mentor: Tomislav Erdelić (mentor)
• Član povjerenstva: Marko Matulin (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Štefica Mrvelj (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Ivan Cvitić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Fakultet prometnih znanosti; (Inteligentni transportni sustavi i logistika); (Zavod za inteligentne transportne sustave); Zagreb
• Datum i država obrane: 2024-09-25, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: TEHNIČKE ZNANOSTI; Tehnologija prometa i transport; Poštansko-telekomunikacijski promet

Sažetak

U ovom radu obrađuju se i analiziraju prikupljeni podaci radi provjere prometnog
opterećenja pozivnog centra odnosno svrha ovog rada je analiza povijesno prikupljenih
podataka iz pozivnog centra radi povećanja učinkovitosti pozivnog centra. Podaci koji su
prikupljeni su: količina primljenih poziva, duljina trajanja poziva, broj aktivnih agenata te
podatak u kojem vremenskom periodu je završen poziv. Dizajnirana je relacijska shema baze
podataka u programu SQL Server Management Studio, u koju su spremljeni podaci. Cilj je
utvrditi u kojem periodu se odvija najveći broj poziva, odnosno kad je prometno opterećenje
pozivnog centra na vrhuncu, kako bi se pronašao način da se smanji prometno opterećenje
pozivnog centra. Nakon analize podataka, dobiveni rezultati prikazani su u web-aplikaciji, a
strojnim modelom predviđeno je buduće prometno opterećenje rada pozivnog centra.

Sažetak (engleski)

In this work, the collected data is processed and analyzed for the purpose of checking the traffic
load of the call center, that is, the purpose of this work is to analyze the historically collected
data from the call center in order to increase the efficiency of the call center. The data collected
are: the number of calls received, the length of the call, the number of active agents and the
information in which time period the call ended. A relational schema of the database was
designed in the program SQL Server Management Studio, in which the data was saved. The
goal is to determine in which period the largest number of calls takes place, that is, when the
traffic load of the call center is at its peak, in order to find a way to reduce the traffic load of
the call center. After the data analysis, the obtained results are presented in the web application,
and the machine model predicts the future traffic load of the call center.

• Ključne riječi: prometno opterećenje; relacijska shema baze podataka; podaci; SQL; web aplikacija; strojno učenje
• Ključne riječi (engleski): traffic load; relational database schema; data; SQL; web application; machine learning
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:119:380308
• Studijski program: Naziv: Promet; smjerovi: Cestovni, Željeznički, Vodni, Zračni, Poštanski, Informacijsko-komunikacijski, Gradski; Smjer: Cestovni; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: sveučilišni/a magistar/magistra inženjer/inženjerka prometa (univ. mag. ing. traff.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2024-12-05 12:37:11