Korisničko iskustvo upotrebe sustava CRM za podršku direktnoj prodaji telekomunikacijskih usluga

diplomski rad

• Naslov (engleski): User Experience of the Use of CRM Systems to Support Direct Selling Telecommunication Services
• Autor: Goran Stanić
• Mentor: Dragan Peraković (mentor)
• Član povjerenstva: Siniša Husnjak (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Ivan Grgurević (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Marko Periša (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Fakultet prometnih znanosti; (Promet); (Zavod za informacijsko komunikacijski promet); Zagreb
• Datum i država obrane: 2022-09-06, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: TEHNIČKE ZNANOSTI; Tehnologija prometa i transport; Poštansko-telekomunikacijski promet

Sažetak

Tvrtke koje prodaju telekomunikacijske usluge u turbulentnim i suvremenim načinima poslovanja sve više koriste diferentne strategije marketinških odnosa kako bi poboljšali, izgradili i održali odnose s klijentima. Predmet diplomskog rada je istražiti korisničko iskustvo upotrebe sustava za odnose s klijentima (Customer Relationship Management - CRM) za podršku direktnoj prodaji telekomunikacijskih usluga. Upravljanje odnosima s klijentima predstavlja značajnu komponentu poslovanja tvrtke Sales power d.o.o. Posebna pažnja posvećena je tehnologijama i naprednim pristupima u upravljanju odnosa s klijentima. Kroz anketno istraživanje je ispitano iskustvo korisnika tvrtke koje je rezultiralo generalno pozitivnim stavovima klijenata o primjeni CRM sustava u tvrtki Sales power d.o.o. Rezultati istraživanja stavova zaposlenika i klijenata potvrdili su polazne hipoteze u diplomskom radu. Potvrđena je pretpostavka da izgradnja povjerenja kod klijenata uvođenjem koncepta CRM sustava u poslovanje organizacija za podršku direktnoj prodaji dovodi do povećanja njihove lojalnosti. Značaj rada se ogleda u detektiranju ključnih pretpostavki primjene CRM sustava u poslovnom okruženju kod poboljšanja marketinških performansi tvrtki za prodaju telekomunikacijskih usluga.

Sažetak (engleski)

Companies that sell telecommunication services in turbulent and modern ways of doing business increasingly use different marketing relationship strategies to improve, build and maintain customer relations. The subject is to explore the user experience of using the Customer Relationship Management, or CRM, system to support direct sales of telecommunication services. Customer Relationship Management is a significant component of Sales power d.o.o model of business. Special attention is devoted to technologies and advanced customer relationship management approaches. A survey of the company's user experience was conducted that resulted in generally positive attitudes of clients on the application of CRM systems to Sales power d.o.o. services. The results of the research of employees attitudes confirmed the initial hypotheses in graduate work. The assumption was that confidence building clients by introducing the concept of CRM into business organizations to support direct sales of telecommunication services has increased their loyalty. The significance of the work is reflected in detecting the key assumptions of applying the CRM system to the internet business environment in improving the marketing performance of telecommunication service companies.

• Ključne riječi: CRM sustav; marketing; direktna prodaja; telekomunikacijske usluge; lojalnost potrošača
• Ključne riječi (engleski): CRM system; marketing; direct sales; telecommunication services; consumer loyalty
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:119:417804
• Studijski program: Naziv: Promet; smjerovi: Cestovni, Željeznički, Vodni, Zračni, Poštanski, Informacijsko-komunikacijski, Gradski; Smjer: Cestovni; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra inženjer/inženjerka prometa (mag. ing. traff.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2022-09-21 09:27:06